Communicatiematrix: goed communiceren met anderstalige klanten

Goed communiceren in meertalige dienstverleningssituaties? Dat kan. Niet lukraak, maar op basis van een doordacht taal- en communicatiebeleid. De Communicatiematrix biedt een rationele basis.

Goede communicatie is broodnodig om een goede dienstverlening te kunnen leveren in voorzieningen en overheidsdiensten. Maar voor dienstverleners is het niet altijd makkelijk te praten met klanten met een beperkte kennis van het Nederlands. En ook klanten die al vlot Nederlands spreken, hebben het soms moeilijk met jargon, of aarzelen als er over complexe en emotionele situaties gepraat moet worden.

Vandaag bestaat er al een reeks geschikte instrumenten om die kloof te overbruggen. Bijvoorbeeld:

  • duidelijk Nederlands spreken, in kortere en actieve zinnen
  • een contacttaal hanteren
  • sociaal tolken inschakelen
  • geschreven boodschappen vertalen.

Maar die middelen (of 'brugfuncties') worden vaak erg versnipperd en soms inefficiënt ingezet.

Hoe een keuze maken?

Het Agentschap Integratie en Inburgering deed samen met onderzoekers van Universiteit Gent en Kind en Gezin een onderzoek om te komen tot een rationele basis: hoe maken we een goede keuze? Welke brugfunctie is het meest geschikt om te communiceren met welke klant?

Het resultaat van deze studie is nu beschikbaar. 'Communicatiematrix - Eindrapport' beschrijft de verschillende communicatiemiddelen als een waaier:

  • aan het ene uiterste van de waaier: gebruik van duidelijk Nederlands
  • aan het andere uiterste: werken met een vreemde taal, via bijvoorbeeld tolken of vertalingen.

Waaieraanbod

Het waaieraanbod is dus een samenhangend gamma van professionals, instrumenten, media en technologie.

Het omvat ook strategieën om de communicatie in dienstverlening te vergemakkelijken (het relationele aspect). Bijvoorbeeld met trainingen in:

  • het gebruik van klare taal,
  • interculturele competenties
  • gesprekstechnieken
  • het kiezen van adequate brugfuncties

Elk communicatiemiddel heeft zijn sterktes en beperkingen. Het is belangrijk dat professionals weten hoe ze al die middelen in de praktijk correct moeten gebruiken. Het onderzoek levert een basis op voor een taal- en communicatiebeleid in dienstverlening. Het Agentschap Integratie en Inburgering / Kruispunt was projectleider voor dit onderzoek.

Download het hele onderzoek